Người dùng có nên xem thống kê hiệu suất của riêng mình trong thời gian thực

Question

Tôi biết câu hỏi này có vẻ cực kỳ mở kết thúc. Tôi sẽ cố gắng thu hẹp phạm vi.

Tôi đã phải vật lộn một thời gian để bao gồm hoặc loại trừ thống kê hiệu suất người dùng thời gian thực trong một ứng dụng gui.

Có ai có bất kỳ thông tin nào về tác hại và đạt được trong việc bao gồm các thống kê này trong ứng dụng không?

tức là số lượng email trả lời, số lượng cuộc gọi của khách hàng thực hiện, thời gian trung bình cho mỗi khách hàng, vv

Người sử dụng đang cầu xin để biết thêm về số liệu thống kê của họ, vì nó là cách thức chúng được đánh giá. Tuy nhiên, có mối quan ngại rằng việc truy cập để xem hiệu suất của họ thời gian thực hoặc gần thời gian thực nó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến công việc của họ.

Tôi có thể đánh giá nó để được đo lường về số lượng dòng mã tôi đã khuấy trong một ngày. Điều này có giúp tôi làm việc hiệu quả hơn hay chỉ dạy tôi viết mã nhanh nhất có thể và rất có thể sẽ gây ra nhiều sai lầm.

Trong ứng dụng của tôi, tôi có thể nghĩ đến của những kịch bản

tức là BAD: "Tôi thấy tôi đã dành 10 phút về vấn đề này rồi, tôi cần phải hoàn thành điều này càng sớm càng tốt"

vs

tức là TỐT: "Tôi đã có thể giúp khách hàng đó nhanh chóng, năng suất của tôi ngày hôm nay tốt"

Answer 1

Tôi nghĩ rằng thực sự có thể có một hiện tượng người ta có thể gọi là "Hiệu ứng Facebook", bằng cách chỉ trình bày số liệu (ví dụ: số lượng "bạn bè", số phút cho mỗi cuộc gọi), bạn ngụ ý rằng điều đó quan trọng. Tuy nhiên, tôi không nghĩ đó là vấn đề ở đây vì rõ ràng là người dùng đã coi những chỉ số này là rất quan trọng, nếu không họ sẽ không cầu xin bạn cho họ.

Tôi tin rằng có rất nhiều nghiên cứu tâm lý cho thấy việc thêm phản hồi nhanh hơn vào số liệu sẽ rất có thể cải thiện hiệu suất của người dùng trên số liệu đó. Hơn nữa, nó là cảm xúc căng thẳng cho mọi người được đánh giá trên một số liệu mà họ không thể theo dõi tốt bản thân, mà dường như là trường hợp bây giờ.

Tôi nói hiển thị số liệu thời gian thực. Quản lý rõ ràng muốn có hiệu suất cao trên chúng nếu không chúng sẽ không được xếp hạng người dùng trên đó. Người dùng muốn nó và nó sẽ làm giảm căng thẳng công việc của họ. Âm thanh như một chiến thắng cho tôi.

Tất nhiên, khách hàng có thể bị mất, vì vậy có một chút nan đề về đạo đức. Tuy nhiên, nếu các chỉ số này là vấn đề thì vấn đề nằm trong chính sách của công ty chứ không phải trong giao diện người dùng. Bằng cách hiển thị các số liệu cho người dùng, bạn sẽ làm nổi bật bất kỳ thiếu sót nào mà chính sách này có đối với người quản lý. Có lẽ quản lý sẽ có được một đầu mối.

Nếu đó là một phần trong vai trò của bạn, bạn có thể đề xuất các phép đo về sự hài lòng của khách hàng (ví dụ: khảo sát tự động sau cuộc gọi, khảo sát theo dõi ngẫu nhiên của con người) để người quản lý ít nhất có thể theo dõi tác động của chính sách của họ. Giả sử họ quan tâm (như thế nào là họ được đánh giá?).

Answer 2

Nguyên tắc của KISS, là thông tin này có liên quan đến những gì người dùng sẽ làm không? Nếu không, sau đó không thêm nó. Một điều mà tôi thích trên các ứng dụng web là thời gian cần thiết cho một trang để tải sau khi cập nhật/gửi một cái gì đó (về cơ bản gửi lại dữ liệu). Bằng cách đó, tôi/người dùng có thể biết liệu có vấn đề với dữ liệu đi tới cơ sở dữ liệu hoặc vấn đề bộ nhớ đệm hay không.

Sự cố khi hiển thị các cuộc gọi ví dụ cho khách hàng là thời gian trung bình của bạn có thể không chính xác như bạn mong đợi. Bạn có thể có khách hàng thích trò chuyện hoặc đang gặp sự cố kỹ thuật không liên quan đến doanh nghiệp của bạn nhưng chưa được phản ánh trong ứng dụng của bạn. Dữ liệu này không đáng tin cậy vì những thứ này. Một điều nữa là, nếu bạn bắt đầu hiển thị thời gian gọi bạn kết thúc có cuộc thi nhân viên để xem ai có thể nhận ra điện thoại đầu tiên .. đó là khi bạn bắt đầu làm tổn thương bản thân nhiều hơn..bad dịch vụ khách hàng.

Một vài tên tuổi được sử dụng để đánh giá nhân viên dựa trên những thứ như khối lượng cuộc gọi, thời gian trung bình trên cuộc gọi, v.v. Hãy nhớ khi Dell cố gắng thuê ngoài tất cả các cuộc gọi kỹ thuật đến Ấn Độ? Khách hàng ở đây ở Mỹ đã thất vọng và các cuộc gọi quá dài (không hiểu) hoặc quá ngắn (Khách hàng không muốn đối phó với nó). Vâng các game bắn súng lớn nghĩ rằng thời gian gọi hey là khá nội tuyến với những gì chúng tôi đã dự báo và chi phí của chúng tôi đang đi xuống. Nhưng nó chạm đáy đá khi thời gian trôi qua ...

Answer 3

Ứng dụng của bạn hữu ích như một công cụ để truyền tải thông tin này và bạn chắc chắn nên bao gồm nó nếu người dùng đang kêu gọi hiển thị và minh bạch hơn vào dữ liệu thu thập được. Tuy nhiên, phản ứng của người dùng đối với thông tin sẽ phần lớn phụ thuộc vào văn hóa tổ chức đã làm gì với nó.

Ví dụ: quản lý có tích cực khuyến khích người dùng giữ cuộc gọi ngắn và đối phó với nhiều khách hàng nhất có thể không và kích hoạt những người không đáp ứng hạn ngạch? Nếu vậy, điều đó sẽ gây ra một phản ứng mạnh mẽ từ người dùng để giữ cuộc gọi của họ ngắn khi họ phát hiện ra họ đã có một chút ở phía bên dài hơn.("Uh-oh, tôi đang đạt đến mốc 2 phút. Tôi nên gác máy và giả mạo một sự ngắt kết nối để tránh nhận được cuộc gọi trung bình của tôi quá cao.")

Ngược lại, nếu quản lý đơn giản khuyến khích mọi người để làm một công việc tốt và cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, thông tin này có thể được tổng hợp bởi người dùng trong bối cảnh chung của công việc này. ("Tôi đã dành rất nhiều thời gian cho khách hàng này - tôi nên xem liệu tôi có thể kết thúc mọi việc ngay lập tức hay không nếu tôi không thể khắc phục vấn đề này.")