Hành vi người dùng bất hợp lý nhất mà bạn đã chứng kiến ​​là gì?

Question

Trong khi các nhà thiết kế phần mềm mới làm người dùng mong đợi người dùng của họ cư xử hợp lý, thì điều đó không xa; Tôi đã nhìn thấy nhiều lần nhận thức của người dùng bị ngắt kết nối hoàn toàn khỏi thực tế, hoặc phản hồi của nó rõ ràng là không hợp lý.

Tôi nghĩ rằng chúng tôi là người nên thích ứng, không phải theo cách khác.

Chỉ có một cách mà tôi biết để đạt được điều này: lắng nghe người dùng, đặc biệt là về những gì họ không thích trong phần mềm họ sử dụng.

Nếu có một điều tôi đã học được cho đến nay; họ thường phàn nàn về những điều mà người ta sẽ không mong đợi

Bạn học được những điều gì bất ngờ từ người dùng của mình?

Answer 1

Một vài năm trước, bệnh viện (ít nhất là bệnh viện Pháp) được điều hành bằng cách sử dụng phần mềm giành chiến thắng cũ 3.11. Mỗi công việc đơn giản là tẻ nhạt; di chuyển ai đó từ phòng này sang phòng khác sẽ mất 5 phút cho người dùng chuyên gia

Một người bạn của tôi đang làm việc bán phần mềm cập nhật cho những người đó. Nhiệm vụ đơn giản tương tự sẽ mất 30 giây cho tổng số người mới bắt đầu.

Trong khi hầu hết người dùng rất hài lòng với phần mềm mới, một số ít đã phàn nàn, điều này không gây ngạc nhiên (luôn có một số ít người dùng phàn nàn). Điều bất ngờ hơn là lý do của họ: phần mềm chậm chạp. “Nhiệm vụ đơn giản tương tự là tức thời, bây giờ phải mất nhiều thời gian để đạt được. Hãy cho tôi phần mềm cũ của tôi trở lại ”, họ sẽ nói.

Bạn tôi quyết định gặp họ và hỏi họ xem bản trình diễn trực tiếp về sự chậm chạp mà họ đã phàn nàn.

“Hãy nhìn người dùng, với phần mềm cũ của tôi: Tôi nhập tên, nhập, tên, nhập, số nhập học, nhập, số phòng cũ, [… chèn 5 phút vào đây…] số phòng nhập… và nó được thực hiện… .. Xem… Mọi thứ đều tức thời ”

“ Bây giờ, hãy xem phần mềm của bạn. Tôi kéo và thả, như bạn đã dạy tôi. Và tôi chờ đợi, tôi chờ ... nhìn xem, nó đã xong ... Tôi đã đợi gần 30 giây ... "

Đó là một ví dụ thực tế. Nó thực sự đã xảy ra. Tôi khá chắc chắn rằng nếu phần mềm đã được sửa đổi để yêu cầu thông tin vô dụng mà nó sẽ bị loại bỏ sau đó trong khoảng thời gian 30, người dùng này sẽ có cảm giác tốt hơn với phần mềm mới

Answer 2

Phát triển cho đơn vị cầm tay nhiều năm trở lại, tôi đã liên lạc với một người dùng phàn nàn rằng đơn vị của họ tiếp tục tắt ngay lập tức sau khi bật nguồn. Hóa ra đó là một lỗi; thông báo khởi động kết thúc bằng dòng "Nhấn phím bất kỳ để tiếp tục". Nó nên có nói "Nhấn phím bất kỳ, ngoại trừ phím màu đỏ lớn đánh dấu quyền lực, để tiếp tục". Một điều tôi đã học được qua nhiều năm là thời gian dành cho người dùng cuối về phân tích yêu cầu trước khi đi bất cứ đâu gần thiết kế là cực kỳ quan trọng, cũng như hiểu văn hóa và nền tảng giáo dục của người dùng. Thiết kế các hệ thống máy tính trông và hoạt động như các hệ thống thủ công hiện có là một khởi đầu tốt, cũng như hiểu được quy trình làm việc. Một hệ thống giao hàng bán van cầm tay khác mà tôi đã tham gia được yêu cầu tìm kiếm chữ ký của khách hàng trên màn hình khi giao hàng và điều này là cần thiết để hoàn thành giao dịch. Nó bật ra rằng hầu hết các giao hàng thực sự xảy ra vào sáng sớm trước khi bất cứ ai đã có để ký cho họ, do đó, các công việc nhận thức không gel với thực tế ở tất cả. Các nhân viên IT khách hàng đã không thực sự biết điều này, cũng như các nhà phân tích kinh doanh.Nếu bạn thiết kế hệ thống mà không cần đầu vào từ người dùng cuối thực tế bạn làm như vậy với nguy hiểm của bạn.

Answer 3

Nếu bạn nghĩ về nó không có những điều như hành vi người dùng không hợp lý, chỉ có một sự không phù hợp giữa mong đợi của bạn và của họ. Cách duy nhất để kết thúc điều đó là thông qua đối thoại. Điều đó không nhất thiết có nghĩa là đi và làm nghiên cứu khả năng sử dụng, thường là đối thoại phù hợp là để họ đọc sự trợ giúp nơi mà sự khác biệt dễ dàng được giải quyết.

Điều sai lầm duy nhất cần làm là không nghe những gì họ đang nói - hoặc lắng nghe và không thực sự nghe thấy chúng (xem bài đăng trên đây về IE trên Mac - đó là chiều cao của kiêu ngạo). Tất nhiên bạn sẽ nhận được một số người không thích thay đổi và sẽ rên rỉ về bất cứ điều gì, nhưng nói chung nếu người dùng sẽ dành thời gian để chỉ ra một cái gì đó trong phần mềm của bạn mà lỗi họ, sau đó bạn nên lắng nghe. Bạn có thể chọn bỏ qua chúng, nhưng nếu bạn nghe đúng, bạn có thể dễ dàng khám phá ra một viên ngọc thực sự.

Tôi không tin rằng người dùng hoặc khách hàng của bạn thường sẽ đổi mới cho bạn, nhưng tôi tin tưởng rằng họ là chìa khóa cho phần mềm của bạn có thể sử dụng và khả năng sử dụng dẫn trực tiếp đến thành công. Vì vậy, để mô tả chúng như là vô lý có lẽ không phục vụ mục đích tốt nhất của bạn - hoặc của họ. Tốt hơn là bắt họ nghiêm túc để bắt đầu và lọc ra những gì bạn cho là không phản hồi tốt.

Answer 4

Trong công việc trước đây của tôi, tôi đã thiết kế một phần mềm giao dịch khổng lồ cho một ngân hàng lớn. Phần mềm thường mất khoảng 5 phút để khởi chạy.

Tất nhiên, người dùng đã phàn nàn rất nhiều về thời gian khởi động, đặc biệt là khi phần mềm bị lỗi trong ngày, thỉnh thoảng xảy ra.

Từ ngày chúng tôi thêm thanh tiến độ chi tiết (tiến triển khá thường xuyên, với chỉ báo về số lượng các mục còn lại), các khiếu nại gần như bị dừng.

người dùng tiêu biểu sẽ nói "Tôi từng tốn thời gian dài để tải, nhưng bây giờ, nó khá nhanh"

Bước tiếp theo đối với chúng tôi là để hiển thị giao diện người dùng trước khi dữ liệu được nạp thay vì sau (mà có ý nghĩa hơn đối với một điểm CNTT của view)

lần này, việc sửa đổi dẫn đến một hiệu suất giảm nhẹ (từ 5 triệu đến 5" 30), do chi phí ảnh hưởng đến giao diện người dùng trong suốt thời gian tải. Từ góc độ người dùng, phần mềm nhanh hơn rất nhiều theo cách này !!

Answer 5

Trong khi các nhà thiết kế phần mềm mới làm quen mong đợi người dùng của họ hành xử hợp lý, đó là cách xa trường hợp đó; Tôi đã thấy nhiều lần nhận thức của người dùng là hoàn toàn bị ngắt kết nối khỏi thực tế hoặc phản hồi của nó rõ ràng là không hợp lý.

Tôi nghĩ chúng tôi là người nên thích ứng, không phải theo cách khác.

Bạn đang nói chúng ta nên thích ứng với hành vi phi lý? Phát triển phần mềm đã đủ phi lý (ngôn ngữ năng động, phát triển theo thử nghiệm, ...), và bạn mong đợi chúng ta đơn phương cúi xuống phía sau để đáp ứng một số kỳ vọng bị bóp méo?

Answer 6

Tôi đã từng làm việc trên một cm cho hình ảnh.Về cơ bản, quản trị viên sẽ duyệt qua các trang của những hình ảnh do người dùng tạo và kiểm tra những trang mà anh ấy muốn xuất bản. Tôi đã viết một hướng dẫn tốt về cách hệ thống hoạt động, nhưng vì mọi người đều biết mọi người không đọc hướng dẫn sử dụng, tôi đặt một số hướng dẫn trên trang cho biết phải làm gì (trong trường hợp này, chẳng hạn như: "Chọn hộp cho mọi hình ảnh bạn muốn xuất bản").

Đó là không lâu trước khi một số anh chàng đã kéo tay tôi: "Có một lỗi trong chương trình của bạn Nó thực sự tung những hình ảnh tôi không chọn, và không những người tôi chọn.".

Sự cố đã được giải quyết bằng cách yêu cầu anh đọc to văn bản trên trang.

Answer 7

Một vài năm trước, tôi đã thiết kế một ứng dụng nhỏ, chủ yếu nhằm giúp người dùng nhập dữ liệu phức tạp vào cơ sở dữ liệu. Phương pháp cũ của họ là nhập mọi thứ vào một bảng excel (không có xác nhận của bất kỳ loại nào), và sau đó sử dụng macro vba.

Chương trình mới của tôi đã thêm xác thực và có thể tự động điền gần một nửa dữ liệu mà chúng đã nhập theo cách thủ công trước đó.

tôi dự kiến ​​sẽ là một thành công ... mà nó là không ... chút nào :)

"Nó chỉ là không thể sử dụng", họ nói ... tôi đã thử nghiệm nó, hỏi tôi mẹ để kiểm tra nó ... phần mềm của tôi là tốt ...

Thực tế, những người dùng đó đã quen với việc nhập dữ liệu lặp đi lặp lại mà họ chỉ sử dụng bàn phím chứ không phải chuột. Và tất nhiên, tôi đã không nghĩ đến việc quản lý thứ tự tab một cách chính xác, do đó, con trỏ chỉ nhảy khắp nơi và mỗi khi họ nhấn "tab", do đó "không thể sử dụng" bình luận!